La hiérarchie des langues sur un mode commercial

[Article publié initialement sur le Forum dans la rubrique Débat et réflexion du 6 Février 2014]

J’ai eu quelques difficultés récemment à utiliser un terminal multimédia informatique, autrement dit un téléphone intelligent (un smartphone) que je viens d’acquérir. J’ai donc pris contact avec le service téléphonique français d’ une marque célèbre, dite à la Pomme, dont le siège social est en Californie, pour m’enquérir de quelques détails techniques nécessaires à son bon fonctionnement. Je suis tombé immédiatement, sans passer par le « appuyez sur la touche un, appuyez sur la touche deux », sur un véritable être humain. Tout s’est bien passé et je recevais le lendemain, par mél, une invitation à répondre à un questionnaire de satisfaction.
Une fois ce formulaire rempli, le carton de remerciement que vous pouvez voir ci-dessous s’est affiché sur mon écran.
J’ai disposé en face le nom des langues correspondantes.

apple

[Cliquez sur l’image pour obtenir une meilleure définition]

Regardez d’abord la subtile hiérarchie entre le sommet et la base de ce cercle. Ensuite la position dominante de l’anglais. Enfin, vous noterez que la position du français est située idéalement au centre du premier quadrant qui est, dans une affiche, pour les cultures qui utilisent une écriture de gauche à droite, la zone de l’image où le regard se porte en priorité ; cela révèle à la fois du statut particulier de la France chez le fondateur de la marque (voir ici un article de 2008 : http://michel.zevillage.org/news/a-propos-de-la-conference-de-steve-jobs), le nombre d’ingénieurs d’origine française qui travaillent dans ses usines, ainsi que le nombre de clients conséquent (un des plus gros marchés après les États-Unis au niveau mondial).
La taille des caractères n’est pas relative à l’importance des langues des populations, mais plutôt relative au nombre de consommateurs de la marque. Voyez le portugais avec le Brésil, le russe, l’importance démesurée des pays baltes. Quelques absents :
1/ le swahili : le nombre de locuteurs est bien supérieur à celui des Lituaniens ou les Tchèques, mais le nombre d’acheteurs est sensiblement différent.
2/ L’hindi : l’absence de cet idiome est étrange, mais pourrait s’expliquer par le fait que les Indiens utilisent davantage le produit de la marque concurrente, j’ai nommé Microsoft. Pour faire bonne mesure, il faudrait rajouter le tamoul.
3/ Le farsi (persan). À cause de l’embargo sans doute. Les Américains sont très chatouilleux sur ce genre de question. Je me souviens que lorsque j’étais résident américain, mes documents de voyage, pour me déplacer « à l’étranger » étaient barrés d’un « No travel to Lybia ».
4/ L’espéranto bien sûr.
5/ Pour l’Europe, le gaélique irlandais, l’albanais, le maltais, le bulgare et le roumain. Consommateurs mineurs donc, non encore adeptes en quantité suffisante du « Think different ».
Sans oublier les langues régionales …

Je me suis surpris, en tant que francophone militant, à faire preuve d’une certaine indulgence à la réception de ce message. J’ai dénombré trois explications :
1/ Ce message s’adresse sans doute à des consommateurs du monde entier. Chaque usager, qu’il soit estonien ou portugais, doit recevoir le même type de carton. La marque aurait pu localiser les messages, mais son uniformité volontaire doit mettre le doigt sur la connotation universelle des produits.
2/ La marque, pratiquant à haute dose la « convivialité », (le « user-friendly »), induit un comportement linguistiquement plus tolérant. En effet les contacts avec l’entreprise n’ont rien à voir avec le dédale kafkaïen auquel les consommateurs français sont souvent confrontés.
3/ Et puis, Apple a toujours favorisé le multilinguisme.
Longtemps chez les concurrents, au début de l’informatique, il fallait frapper quatre touches pour imprimer un e accentué. Chez Apple, trois seulement.
Pour les majuscules accentuées (de type É), encore aujourd’hui 4 (Ctrl + 4 + Maj + E), contre 2 chez Apple (Blocage maj. + é)
Dans les écoles américaines ou j’étais, les professeurs de français se voyaient d’office attribuer un Mac à cause des caractères accentués, immédiatement disponibles. La politique de la marque est donc l’inverse de celle de France Telecom, qui, comme, chacun sait, a retiré les accents pour sa marque (mais pas pour sa raison sociale).

Michel
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